Mystery Shopping в России

Распространена ли услуга Mystery Shopping в России?

Поскольку мы работаем преимущественно с федеральными сетями (розница, рестораны), охватывающими крупнейшие города России, могу сказать, что практически все крупные сетевые компании выполняют программы Mystery Shopping в том или ином виде. Сейчас мы наблюдаем процесс активной передачи сервисными компаниями программ Mystery Shopping на аутсорсинг (вместо выполнения силами собственных внутренних служб, часто в пределах HR-департамента). Рынок на сегодня готов к этому — только в Москве представлено более десятка агентств, часть из которых специализируется в Mystery Shopping и состоит в MSPA Europe — Европейской Ассоциации Провайдеров Mystery Shopping. 

Каковы особенности ее оказания в нашем государстве?

Особенности обусловлены как культурными отличиями, так и стадией развития рынка. При этом базой сравнения является рынок США и Западной Европы, где рынок Mystery Shopping более развит и структурирован. Основные особенности:

1) Географический вызов. Россия — огромная страна. Выполнять регулярную программу Mystery Shopping в сети магазинов от Калининграда до Владивостока — непростая задача, учитывая слабое по меркам развитых стран развитие инфраструктуры коммуникаций, в частности, Интернет или платежных систем. Периодически мы сталкиваемся со сложностями в поиске и обучении Тайных Покупателей в небольших и удаленных населенных пунктах. Припоминаю случай на одной из конференций по Mystery Shopping в Москве, где выступал британский консультант, известный эксперт по Mystery Shopping и в прошлом президент MSPA Europe. Рассказав об основах логистики проекта Mystery Shopping, приведя примеры из британской практики, он, сделав паузу, добавил: «не знаю, ребята, как Вы собираетесь это делать в России, с Вашими расстояниями…»

2) Низкая осведомленность населения о профессии Тайного Покупателя. Работа Тайного Покупателя все еще остается диковинкой для граждан России. Поэтому предложения о рекрутинге часто встречаются с недоверием, в особенности в удаленных регионах страны. Если в США более миллиона граждан находят в Mystery Shopping дополнительный заработок, то в России это не так. Соответственно, провайдерам приходится прикладывать усилия для популяризации профессии, публикавать статьи, создавать отдельные информационные веб-сайты для Тайных Покупателей. Таким образом, одна из особенностей Mystery Shopping — затрудненный рекрутинг необходимого количества Тайных Покупателей

3) Культурной особенностью Mystery Shopping мы видим более «жесткий» стиль применения результатов контроля в российских компаниях, нежели в западных. Так, часто Mystery Shopping определяет очень весомую долю фонда оплаты труда руководителей линейных подразделений — иногда до 30% заработной платы определяют оценки ТП. Не являются редкостью и увольнения продавцов по итогам визита Тайного Покупателя. Если посмотреть на западные компании, то там Mystery Shopping часто рассматривается как инструмент выявить и поощрить лучшую практику, не более. Без санкций, увольнений и публичных порицаний. Популярен термин Positive Mystery Shopping Program. Не могу сказать, что «мягкий» стиль более эффективен — особенная среда порождает особенные методы. Часто в России без жестких мер не удается достичь дисциплины персонала. Стоит также заметить, что жесткая имплементация Mystery Shopping приводит к сильному сопротивлению проекту на местах, несогласию с оценками ТП, попыткам оспорить и каким-либо образом поставить под сомнение достоверность результатов. Поэтому выполнение программы Mystery Shopping в России обычно сопряжено с постоянным взаимодействием провайдера с розницей Заказчика, разрешением спорных моментов, долгими разъяснениями, что именно имел ввиду Тайный Покупатель и как следует понимать те или иные оценочные пункты.

Часто ли российские компании прибегают к таким проверкам работы персонала? Как Вы оцениваете результативность технологии оценки качества сервиса при помощи «тайных покупателей»? Какое влияние на Mystery Shopping оказал финансовый кризис? Каковы перспективы дальнейшего развития технологии в условиях финансовой нестабильности и жесткой конкуренции за клиента?

Для многих сервисных компаний, столкнувшихся с реальностью кризиса, Mystery Shopping часто является одним из важных «контр-кризисных» инструментов. Грамотная программа Mystery Shopping позволяет стимулировать продажи, улучшать качество обслуживания, и, в конечном счете, увеличить вероятность совершения покупки и/или средний чек от каждого клиента, который зашел в двери сервисного заведения. На фоне всеобщей тенденции к сокращению корпоративных затрат, затраты на программу Mystery Shopping невелики и не идут ни в какое сравнение с эффектом этих инвестиций — дополнительным приростом продаж.

Источник: Комментарии.Ру