http://4service-group.com/images/design/logo.gif http://www.4service.ua/ http://www.4service.ua/ http://www.4service.ua/info-centr/news/News/V-poiskah-idealnogo-obsluzhivaniya.html Сотрудники компании 4Service посетили несколько ведущих магазинов бытовой техники с целью найти идеального менеджера 4service.ua Новости компании Thu, 16 Feb 2012 13:50:00 +0200 Сотрудники компании 4Service посетили несколько ведущих магазинов бытовой техники с целью найти идеального менеджера. Консультант в магазине должен был не только заинтересовать клиента, но и выполнить все необходимые стандарты по продвижению продукта. Мы предлагаем Вам ознакомиться с аудиозаписью лучшего, по нашему мнению, обслуживания.   http://www.4service.ua/info-centr/news/News/O-Taynih-pokupatelyah-4Service-rasskazali-na-ICTV.html Украинцы чувствительны к сервису. Некоторые сети ресторанов и магазинов сами заказывают проверки своих заведений 4service.ua Новости компании Mon, 6 Feb 2012 17:17:00 +0200 Предлагаем вам посмотреть сюжет телеканала ICTV о работе Тайных Покупателей в Украине.   http://www.4service.ua/info-centr/news/Video/ICTV--programma-Fakti-tizhnya-z-Oksanoyu-Sokolovoyu--06-02-11.html Украинцы чувствительны к сервису. Некоторые сети ресторанов и магазинов сами заказывают проверки своих заведений 4service.ua Видео Mon, 6 Feb 2012 16:36:00 +0200 http://www.4service.ua/info-centr/news/News/Epoha-geograficheskih-otkritiy-v-mire-servisa.html Геопространственный анализ помогает компаниям увидеть свой сервис быстро и комплексно - от масштаба страны до отдельного магазина 4service.ua Новости компании Thu, 22 Dec 2011 13:45:00 +0200 Тенденция уходящего года: клиенты 4Service используют геопространственный анализ для быстрого и удобного знакомства со статистическими данными по качеству обслуживания в своей рознице. Система Shopmetrics позволяет на карте региона, страны или города увидеть не только разнообразные графики и диаграммы, но и "поделить страну" согласно принятым в данной компании территориальным дивизионам, очертить их границы и "раскрасить" в соответствии с уровнем сервиса, как по интересующим его аспектам, так и по общему уровню обслуживания. Это позволяет топ-менеджменту в течение нескольких секунд увидеть различия в сервисе между регионами в компании, и тут же, непосредственно на карте, проанализировать слабые и сильные места в любом регионе, выявить чемпионов и отстающих, просто прокручивая масштаб карты до населенного пункта, улицы и своего магазина на этой улице. Геопространственный анализ сокращает количество времени для заказчика, необходимое для работы с информацией, и делает результаты более наглядными, чем любой отдельный график. Другим, не менее важным применением "картографии сервиса" становится в эти дни операционная работа с использованием карты. Специалисты 4Service, взаимодействующие с Тайными Покупателями, предлагают и назначают визиты, "глядя на карту" - система позволяет видеть на карте как предприятия, где имеются вакансии для Тайных Покупателей, так и местожительство всех "ближайших" Тайных Покупателей - и даже информацию о назначенных оценках, истории работы Тайного Покупателя и фотографии магазинов, ресторанов, АЗС, отделений банков, которые необходимо оценить. Это повышает эффективность нашего взаимодействия с Тайными Покупателями и усиливает лидерство компании 4Service в области операционной работы - качества, скорости и географического охвата оценок, а также уровня привлечения реальных клиентов заказчика для оценки сервиса. http://www.4service.ua/info-centr/news/News/4Service-pomogaet-otsenit-konkurentosposobnost.html  Хотите знать ситуацию с сервисом в Вашей отрасли? Средний показатель сервиса в отрасли (банки, АЗС, автосалоны, розница) теперь доступен всем клиентам 4Service бесплатно, регулярно и в деталях 4service.ua Новости компании Thu, 10 Nov 2011 11:01:00 +0200 4Service запускает постоянный проект Industry Benchmark – внедрение универсальных критериев оценки в каждую анкету в каждом проекте. Cейчас наши Тайные Покупатели ежемесячно заполняют от 7 тыс. до 9 тыс. анкет в России, Украине, Казахстане. Проект Industry Benchmark поможет нашим клиентам соотнести собственные результаты с уровнем обслуживания в отрасли и оценить свою конкурентоспособность по сервису с точки зрения клиента. Возможность такого обобщения и сравнения обеспечивает значительная доля 4Service на рынке услуг Тайный Покупатель: мы работаем с наиболее крупными компаниями в каждой отрасли. Например, в настоящее время 4Service обслуживает несколько крупных банков в России, три ведущие розничные сети по продаже бытовой техники в Украине, четыре -  в Казахстане. Это позволяет получить обобщенный показатель уровня сервиса в ряде отраслей. Запуская проект Industry Benchmark, мы эксплуатируем синергетический эффект от роста портфеля клиентов в последние годы. Подобная практика распространена среди агентств Mystery Shopping в развитых странах, занимающих лидерские позиции на своем локальном рынке и обслуживающих параллельно несколько конкурентов. Методология: Специалисты 4Service на основании контент-анализа нескольких тысяч комментариев Тайных Покупателей вывели ряд универсальных факторов, отражающих качество сервиса и присутствующих в большинстве свободных комментариев покупателей – независимо от отрасли. Эти факторы формируют общую удовлетворенность потребителя от посещения торговой точки. Они влияют не только на принятие решения о покупке, но и в целом определяют лояльность потребителя к данной торговой сети. Сводная оценка качества обслуживания складывается из следующих факторов: - вежливость и доброжелательность персонала: покупатели оценивают, насколько сотруднику удалось расположить клиента к себе на эмоциональном уровне; - скорость обслуживания: оценивается оперативность работы персонала, наличие или отсутствие очередей и прочие факторы, влияющие на скорость обслуживания; - компетентность персонала: покупатели оценивают, насколько хорошо персонал знает свой товар, продукт или услугу, может ли ответить на все Ваши вопросы; - активность и нацеленность на продажу: покупатели оценивают, насколько сотрудники были инициативны, старались ли им помочь, убеждали ли в необходимости приобрести товар или услугу, удалось ли им почувствовать заинтересованность персонала в себе как в клиенте. - интерьер (удобство для покупателя): оценивается то, насколько понравился интерьер, насколько удобно организовано и оборудовано пространство торговой точки. Сводная оценка удовлетворенности не зависит от существующих в каждой компании стандартов и способов их оценки. Она универсальная для всех компаний, работающих с 4Service, а потому позволяет объективно сравнивать между собой различные компании, работающие в одной сфере бизнеса. Значительная выборка, которая состоит из нескольких сотен или тысяч оценок для каждой отрасли, обеспечивает валидность средних индексов, выведенных в результате обобщения субъективных оценок. Рейтинги по сводной субъективной оценке позволяют клиентам 4Service не просто получать результаты оценки сервиса в своей компании, но и понимать свое положение на рынке, объективно оценивать свои достижения и принимать управленческие решения, связанные с повышением конкурентоспособности. Формируя рейтинги,  мы предоставляем заказчикам сравнение с обобщенным пулом конкурентов, без указания имени компании конкурента. Покупатели проводят общее сравнение с конкурентами, указывают, превосходит либо уступает сервис в торговой точке компании заказчика своим конкурентам. Кроме сравнения компаний по субъективным показателям, Тайные Покупатели также указывают в анкетах те торговые точки, которые, по их мнению, являются прямыми конкурентами заказчика. Мнение каждого покупателя в избранной системе оценки является субъективным, но благодаря тому, что в проектах 4Service участвуют тысячи совершенно разных людей, обобщенная оценка достаточно точно отражает ситуацию на рынке и позволяет донести заказчику обратную связь от реальных клиентов. Все клиенты 4Service получают сравнительный анализ по субъективной оценке без каких-либо дополнительных затрат со своей стороны. Мы считаем, что проект Industry Benchmark поможет всем компаниям, которые работают над качеством сервиса, сделать еще один шаг навстречу своим клиентам. http://www.4service.ua/info-centr/news/News/Mystery-Shopping-pomogaet-vivesti-na-rinok-novie-bankovskie-produkti.html Текущей осенью компания 4Service Украина отмечает заметный рост  заказов на проведение оценки качества банковского обслуживания. Программой «Тайный покупатель» интересуются, как банки, которые использовали программу до кризиса, так и новые банки 4service.ua Новости компании Fri, 28 Oct 2011 13:12:00 +0300 Текущей осенью компания 4Service Украина отмечает заметный рост  заказов на проведение оценки качества банковского обслуживания. Программой «Тайный покупатель» интересуются, как банки, которые использовали программу до кризиса, так и новые банки. Причем среди последних есть молодые банки, которые на этапе становления своего бизнеса сразу решили вложиться в сервис, используя его, как эффективный инструмент борьбы за клиента. «Подход к оценке работы персонала стал более сложным, если раньше проверяли просто качество консультации по условиям предоставления кредита или депозитным вкладам для физических лиц, то сейчас наблюдается интерес к работе персонала с корпоративными клиентами. Оценка работы банковской розницы также усложнилась: теперь Тайные Покупатели не просто консультируются, а совершают различные операции с транзакциями, приобретают банковские продукты», - комментирует Сергей Пашковский, директор по обслуживанию клиентов компании 4Service Украина. По словам Сергея Пашковского, одним из трендов этого года стал вывод на рынок новых банковских пакетов, которые позволяют клиентам дистанционно получать информацию и управлять своими денежными средствами. С помощью Интернет доступа появляется возможность самостоятельно переводить свои сбережения с карточного счета на депозит или текущий счет. В связи с этим банкам необходимо следить, чтобы персонал в отделениях мог не только компетентно отвечать на все вопросы клиента, но и активно предлагал новые услуги.  4Service Украина, учитывая тенденции на рынке, предлагает банкам новую форму проверок, когда в роли тайного покупателя выступает не потенциальный, а реальный клиент банка заказчика. В данном случае оценивается качество работы персонала, направленное не столько на привлечение новых клиентов, сколько на поддержание лояльности существующих.  “В качестве обслуживания клиентов мы можем наблюдать следующую тенденцию - персонал хорошо знает услуги, но при этом мало заинтересован в клиентах и в продвижении дополнительных банковских продуктов. То есть, если вы обратитесь к менеджеру за помощью, то получите компетентные ответы на свои вопросы, но далеко не всегда вам подберут лучшее решение, основанное на ваших потребностях. Также редко сотрудники по собственной инициативе познакомят вас с новыми возможностями, которые может предоставить банк”, - отмечает директор по обслуживанию клиентов компании 4Service Украина. Что касается, например, вежливости и доброжелательности, то на сегодня, по данным компании 4Service Украина, удовлетворенность клиентов этими показателями составляет всего 74%. Такой результат, как правило, не является удовлетворительным для руководства банков, которые решили сделать ставку на сервис. Поэтому после определения проблемных зон в качестве обслуживания разрабатываются мероприятия по улучшению работы персонала. Среди них - дополнительное обучение, изменения в системе мотивации, корректировка внутренних бизнес процессов. В целом в компании отмечают тот факт, что клиенты банков стали более требовательны к качеству обслуживания. Хороший сервис входит в зону их ожиданий. Клиенты понимают свою ценность и ждут соответствующего отношения со стороны персонала. Подробнее читайте в статье. http://www.4service.ua/info-centr/news/Video/Syuzhet-TV-studii-Ekonomicheskiy-vestnik.html Материалы проведенной 14 ноября 2008 в Киеве компанией 4Service первой конференции для пользователей Mystery Shopping «Mystery Shopping: от измерения сервиса - к улучшению!» 4service.ua Видео Mon, 30 May 2011 18:18:00 +0300 http://www.4service.ua/info-centr/news/Video/K1--programma-Novosti.html Сколько зарабатывает Тайный Покупатель? 4service.ua Видео Mon, 13 Jun 2011 18:09:00 +0300 http://www.4service.ua/info-centr/news/Video/UTR--programma-Vsemirnaya-sluzhba-Novostey--23-03-11.html Тайные Покупатели улучшают уровень сервиса в рамках программы Евро-2012 4service.ua Видео Thu, 30 Jun 2011 18:05:00 +0300 http://www.4service.ua/info-centr/news/Video/Noviy-kanal--programma-Reporter--6-05-11.html Украинских любителей покупок охватил настоящий бум - открыли новую профессию - Тайный Покупатель 4service.ua Видео Tue, 5 Jul 2011 18:00:00 +0300 http://www.4service.ua/info-centr/news/Video/K-1--programma-Ne-mozhet-bit--22-05-11.html Последнее время мы все чаще слышим словосочетание "качественный сервис", "качественное обслуживание", "высокое и низкое качество обслуживания". Что это? Как измерить это самое качество? 4service.ua Видео Mon, 11 Jul 2011 17:53:00 +0300 http://www.4service.ua/info-centr/news/News/Taynie-Pokupateli-na-televidenii.html Предлагаем Вашему вниманию недавние передачи на украинском ТВ  с участием специалистов 4Service 4service.ua Новости компании Sat, 25 Jun 2011 10:50:00 +0300 Предлагаем Вашему вниманию недавние передачи на украинском ТВ  с участием специалистов 4Service. Сюжеты посвящены качеству обслуживания потребителей в стране и роли технологии Мystery Shopping в его улучшении.       К-1, программа "Не может быть", 22.05.11 Новый канал, программа "Репортер", 6.05.11 УТР, программа "Всемирная служба Новостей", 23.03.11 http://www.4service.ua/info-centr/news/News/Avtomobilniy-rinok-investiruet-v-servis.html Во втором квартале 2011  наблюдается стремительный рост числа запросов на Mystery Shopping со стороны автомобильного сектора 4service.ua Новости компании Wed, 1 Jun 2011 12:31:00 +0300 Во втором квартале 2011  наблюдается стремительный рост числа запросов на мониторинг сервиса со стороны автомобильного сектора. Запросы исходят как от крупных национальных дилеров в странах СНГ, так и непосредственно от штаб-квартир производителей автомобилей, прежде всего в Европе и Японии. Наиболее востребованы сегодня проекты по проверке сервисных станций, спрос на мониторинг которых растет каждый месяц. Эти проекты логистически достаточно сложны для провайдера, но весьма комфортны и выгодны для Тайных Покупателей. Среди автомобильных брендов, работающих над улучшением сервиса с помощью Тайных Покупателей, с начала 2011 года: Mazda, Suzuki, Toyota, Hyundai, Mitsubishi, Honda, Skoda, Volkswagen, Nissan, Renault, Ford, Opel, Fiat, SsangYong, UAZ, Hundai, ISUZU, KIA, то есть почти все ведущие автопроизводители мира. Объяснением такой динамики является стремительный рост уровня продаж автомобилей в странах СНГ с начала 2011 года и соответствующий рост конкуренции среди продавцов автомобилей. Так, в России продажи новых легковых и легких коммерческих автомобилей за первый квартал 2011 года выросли на 77%, или на 224.867 штук по сравнению с 2010г., по данным Комитета автопроизводителей Ассоциации европейского бизнеса. В Украине за первый квартал 2011 года было реализовано 38047 машин, что на 37,1% больше, чем годом ранее. В Казахстане за аналогичный период рост продаж через официальных дилеров составил 70%. 4Service успешно работает с автомобильными компаниями уже на протяжении нескольких лет, но подобного роста спроса до сих пор не было - количество «автомобильных» оценок составляет более тысячи в месяц – это сотни тайных покупателей и сотни автосалонов. Заказчики применяют полученные данные классическим образом: для обучения и мотивации сотрудников, а также как диагностическую обратную связь, показывающую эффективность работы по улучшению сервиса на уровне всей компании. В условиях динамичного роста автомобильного рынка игроки стремятся увеличить свою долю «растущего пирога» и обращаются к инструментам повышения эффективности сервисного бизнеса, среди которых важное место занимает Mystery Shopping.   http://www.4service.ua/info-centr/news/News/Programmnoe-obespechenie-Shopmetrics-perevedeno-na-ukrainskiy-yazik-.html 4Service продолжает адаптировать лучший в мире софт для Mystery Shopping к потребностям региона 4service.ua Новости компании Thu, 7 Apr 2011 9:02:00 +0300 4Service продолжает адаптировать лучший в мире софт для mystery shopping к потребностям стран постсоветского региона. Специалисты 4Service совместно с Shopmetrics Inc. завершили локализацию программного продукта для Украины. Теперь тайные покупатели и клиенты 4Service могут вводить и просматривать отчеты о качестве обслуживания на украинском языке  - флажок <украинский> добавлен к уже доступным языкам: русскому и английскому - среди языков Shopmetrics. Помимо языка, адаптация включает <геопространственный> модуль Украины (доступен с 2006 г.), показывающий тайному покупателю самые близко расположенные вакансии - не важно, проживает тайный покупатель в Киеве, Крыму или горах Закарпатья. Это позволяет тайному покупателю, за чашкой утреннего кофе, в течение 10 секунд увидеть, какие вакансии есть сегодня поблизости - магазины, рестораны, банки, и подать заявку на самые привлекательные. Компания 4Service, являясь лидером рынка mystery shopping в России, Украине и Казахстане, проявляет уважение к культуре и обычаям стран, в которых работает. Возможность работать на родном языке увеличивает комфорт пользователей и доверие к 4Service. До  конца 2011 г. мы планируем перевести Shopmetrics также на казахский язык. http://www.4service.ua/info-centr/news/News/Virtualnie-Pokupateli-4Service-proveryayut-Internet-magazini.html По мере роста объемов онлайн-торговли в постсоветских странах, растет спрос на контроль качества сервиса при продаже товаров через Интернет 4service.ua Новости компании Tue, 1 Mar 2011 19:12:00 +0200 Интернет-покупки относятся к самым удобным из существующих способов покупки товаров или услуг. Какой уровень сервиса получает клиент онлайн-магазина – поможет узнать «виртуальный» тайный покупатель 4Service. Рост количества поступающих в 4Service заказов на оценку качества сервиса в онлайн магазинах – тренд 2011 года. По статистике, каждый 5 житель земного шара хоть раз в жизни совершал покупку товара через «всемирную паутину». Сегодня практически любой товар можно приобрести не только на прилавке, но и «на экране» компьютера. Интернет-магазины уже заняли свою  нишу на рынке, и растущая конкуренция в этой среде генерирует спрос на контроль качества работы виртуальных магазинов. Как и для любых других сфер приложения MysteryShopping, «виртуальные» покупатели производят фиксацию и оценку опыта реального потребителя, взаимодействующего с поставщиком услуг, в данном случае услуг по розничной продаже товаров через Интернет. Оценка включает удобство и функциональность Интернет-магазина, работу диспетчера колл-центра, удобство процедур и соблюдение обещанных сроков, а также важный блок, оценивающий службу доставки товара. Рост усилий Интернет-магазинов по улучшению качества сервиса, проявляющийся в частности в его контроле, является сигналом «взросления» рынка виртуальной торговли и переходом к более интенсивной конкуренции с традиционной розницей.    http://www.4service.ua/info-centr/news/News/Luchshie-AZS-v-SNG-rabotayut-s-4Service!.html Крупнейшие сети АЗС в Украине и Казахстане улучшают качество своего сервиса с помощью услуги Тайный Покупатель 4service.ua Новости компании Fri, 21 Jan 2011 10:24:00 +0200 Компания 4Service начала проекты Тайный Покупатель с ведущими игроками   рынка заправок двух стран: компанией ЛУКОЙЛ-Украина и Гелиос (Казахстан). Обе компании являются производителями и поставщиками топлива и сырья по всему миру и активно развивают сети собственных АЗС внутри своих стран. Гарантированное качество реализуемой продукции является одним из главных приоритетов как для ЛУКОЙЛ, так и для Гелиос. Другим важным фактором для успешного развития и роста сети АЗС для обеих компаний остается качество обслуживания клиентов на заправках, его непрерывное улучшение, в том числе опираясь на  контроль работы сотрудников заправки. Все эти задачи помогает реализовать программа Тайный Покупатель. Таким образом, две разные компании, ЛУКОЙЛ и Гелиос, работающие в разных странах, выбрали в качестве подрядчика 4Service – эксперта по улучшению качества обслуживания. Клиенты 4Service уверены – от качества сервиса во всей сети АЗС и на каждой отдельной заправке зависит удовлетворенность клиента, и, как следствие, рост объема продаж. В частности, при оценке АЗС необходимо отслеживать работу: заправщика; кассира; продавца в магазине при заправке, а также: продвигают ли сотрудники систему лояльности; придерживается ли единых корпоративных стандартов сервиса, в любой точке страны; поддерживается ли территория и внешний вид АЗС в порядке и многое другое. http://www.4service.ua/info-centr/news/News/Aktivizatsiya-bankov-v-borbe-za-klientov.html Cпрос на услуги Mystery  Shopping со стороны банков вернулся к докризисному уровню 4service.ua Новости компании Wed, 24 Nov 2010 15:17:00 +0200 По оценке 4Service, осень 2010 ознаменовалась возвращением сектора рынка Mystery Shopping в постсоветских странах к уровню осени 2008. Крупнейшие банки, прекратившие работу в конце 2008 г., либо уже возобновили свои программы Тайный Покупатель, либо проводят в настоящее время тендеры по выбору подрядчика.Это  объем «банковского» Mystery Shopping в регионе на уровне осени 2008 - вместе с проектами банков, не остановивших мониторинг сервиса в трудный 2009-й год. Постепенное оживление экономики региона приводит к росту кредитования населения и объемам привлекаемых депозитов,  что, в свою очередь, постепенно усиливает конкуренцию.И сервис вновь становится важной сферой приложения усилий банков. Далее предлагаем обзор специфики Mystery Shopping для банковского сектора, в формате «вопрос-ответ»:    Как происходит заказ услуги «тайного покупателя»? Как правило, банк принимает решение о необходимости программы Тайный Покупатель в рамках более комплексных действий по обеспечению качественного сервиса. Контроль сервиса связывается с мероприятиями по обучению персонала, внедрением новых стандартов обслуживания, новой системы мотивации, обновлением продуктовой линейки. Крупнейшие банки России, Украины и Казахстана уже несколько лет используют Mystery Shopping, практически не допуская пауз в мониторинге. Приняв решение, банк проводит тендер по выбору провайдера услуг. Сегодня практически не осталось банков, пытающихся организовать процесс собственными силами. Критериями выбора внешнего подрядчика, кроме цены, служит опыт работы с банками, репутация агентства, технологии (например, насколько удобное и продвинутое программное обеспечение предоставляет провайдер), наличие достаточного количества тайных покупателей в регионах присутствия банка, наличие тайных покупателей необходимого профиля – например, частных предпринимателей или обеспеченных людей.  Также важна скорость отчетности – время между визитом тайного покупателя в отделение и появлением отчета на сайте агентства.     Что именно проверяют банки с помощью «тайных покупателей»? Как в любом бизнесе, стремящимся улучшить качество обслуживания, тайные покупатели проверяют выполнение стандартов обслуживания клиентов, принятых в банке. Обычно тайный покупатель фиксирует выполнение 20-40 стандартов, так как больше запомнить сложно и возникает риск ошибки. Наиболее важные, «универсальные» стандарты, которые проверяет любой банк – приветствие клиента, улыбка, внешний вид сотрудника, рассказ о продуктах банка, действия по продаже продуктов банка – не только тех, которые непосредственно интересуют тайного покупателя согласно его легенде, но и дополнительных. Как происходит проверка и на что обращается внимание в первую очередь? Визит тайного покупателя ничем не отличается от визита обычного клиента в банк. Тайный покупатель консультируется с сотрудником согласно заранее продуманной легенде. Большинство сценариев общения относятся к получению кредита либо размещению сбережений на депозите. Трансакции в банке тайные покупатели осуществляют редко. Это может касаться разве что снятия денег с карты либо выполнению коммунальных платежей. Тайные покупатели 4Service не берут ипотечный кредит в рамках своих заданий. Золотым правилом оценки является «артефакт» - тайный покупатель должен приложить к анкете отсканированную визитку сотрудника либо чек, если была трансакция, сфотографировать фасад банка, либо выполнить аудиозапись. Наличие «артефактов» увеличивает доверие персонала банка к отчету. В течение 18 часов после визита тайные покупатели 4Service обязаны заполнить отчет на сайте и отправить нам. Что содержит отчет, после проверки тайным покупателем? Отчет содержит как объективную часть - фиксацию выполнения стандартов в формате да/нет, так и субъективную - комментарии к разделам оценки либо визиту в целом. Объективная часть позволяет получить общий балл по отчете, который, вместе с баллами по отчетам других тайных покупателей, учитывается в системе мотивации персонала. Субъективная часть позволяет обратить внимание на аспекты сервиса, не охваченные структурированной оценкой, и в целом делает отчет более живым и интересным. Важно, что все отчеты видит обслуживающий персонал отделения, которое было проверено, при чем оперативно, в пределах 24-48 часов. По крайней мере, мы всегда настаивает на этом J. Чем быстрее персонал получит обратную связь от тайного покупателя, тем сильнее будет мотивационный эффект, и тем быстрее можно исправить что-то Разрабатываются ли рекомендации по улучшению банковских услуг Вашей компанией? Обычно рекомендации мы даем весьма стандартные – работать над дисциплиной и мотивацией персонала, обеспечить обучение и должный контроль. Отчеты Mystery Shopping помогают сфокусировать усилия на слабых местах в обслуживании. Наша цель – дать заказчику валидный, достоверный инструмент для работы над ошибками – рутинными ошибками и недостатками, наличие которых, в общих чертах, и так известно руководству. Отчет тайного покупателя – это детальный документ, на который можно опираться, требуя от персонала добросовестной работы, вознаграждая и взыскивая. И важно пользоваться таким инструментом регулярно, создавая режим дисциплины в розничной сети банка.   Существуют ли профессиональные ассоциации компаний, которые занимаются такими проверками? Единственной организацией на рынке Mystery Shopping в Европе, объединяющей провайдеров услуг, является Европейская Ассоциация Провайдеров Mystery Shopping, MSPAEurope,www.mspa-eu.org. Цели ассоциации – внедрение высоких стандартов качества и этических стандартов на рынке, образовательные программы для провайдеров и тайных покупателей, представление интересов индустрии Mystery Shopping на законодательном уровне в странах Европы, продвижение осведомленности о Mystery Shopping и его практических преимуществ среде потенциальных заказчиков. Конференции MSPAслужат местом обмена опытом для участников рынка и установления профессиональных контактов. Какие еще существуют методы проверки подобные тайным покупателям? Для разных целей существуют разные методы. Для детальной проверки сервиса, привязанной к системе мотивации, наиболее подходит Mystery Shopping. Для получения стратегической картины о сервисе в банке, особенно в сравнении с конкурентами, наиболее адекватен опрос удовлетворенности клиентов качеством обслуживания. Для измерения важных технических индикаторов сервиса, например, скорости отработки заказов системой, скорости ответов на запросы клиентов по электронной почте, подходят, соответственно, технические методы.  И крупные банки, так или иначе, отслеживают все подобные индикаторы. http://www.4service.ua/info-centr/news/News/Professiya-Taynogo-Pokupatelya-stanovitsya-narodnoy.html В 4Service наблюдается стремительный рост спроса на вакансии для Тайных Покупателей 4service.ua Новости компании Tue, 10 Aug 2010 12:30:00 +0300 В 4Service наблюдается стремительный рост спроса на вакансии для Тайных Покупателей. Начиная с марта 2010, количество зарегистрированных кандидатов увеличивается на 20-30% ежемесячно. Только в июле 2010 количество новых Тайных Покупателей составило 3,5 тысячи человек, вопреки сезонной тенденции лета — отпускам и низкой активности на рынке труда. Эта цифра включает только людей, успешно прошедших предварительное обучение и сертификацию. Рост числа Тайных Покупателей позволяет 4Service с каждым днем приближаться к стандартам работы с Тайными Покупателями в развитых странах. Прежде всего, это конкуренция между Тайными Покупателями на основе качества работы в прошлых проектах (на основе системы грейдов, что применяется в 4Service с 2007 г.), активном участии в проектах и близости к профилю реального клиента, а также неукоснительная ротация Тайных Покупателей — один и тот же человек не должен повторно оценивать один и тот же объект часто — ограничения отличаются в зависимости от отрасли. Так, в крупных городах постсоветских стран, в первую очередь в Москве, Санкт-Петербурге и Киеве, спрос на вакансии иногда достигает 1 к 10 — то есть десять заявок от разных людей на выполнение одной оценки. Рекордом сегодня является 37 заявок на оценку кафе Шоколадница. Рост спроса на вакансии 4Service позволяет сегодня добиваться высочайшего качества оценок: наблюдательности, скрупулезного заполнения анкет, глубоких и практичных комментариев, высокой скорости отчетности, и, что наиболее важно, привлечению к проектам действительных клиентов оцениваемых предприятий. Также мы видим изменения в структуре базы Тайных Покупателей. Так, количество автовладельцев среди Тайных Покупателей увеличилось и составляет 28% от общего числа, в отличие от 20% в 2008 г. Это помогает 4Service качественно выполнять проекты для сетей АЗС и автосалонов. 4Service уделяет огромное внимание своим Тайным Покупателям как ключевым партнерам в осуществлении бизнеса, постоянно инвестируя не только в рост базы, но и в развитие и поддержку уже работающих Тайных Покупателей. В частности, мы предоставляем Тайным Покупателям дальнейшие карьерные возможности, как штатные, так и внештатные, и вознаграждаем качественную работу, надежность и ответственность наших партнеров.   Чтобы получить информацию о работе Тайного Покупателя, нажмите здесь. Чтобы зарегистрироваться в качестве Тайного Покупателя, нажмите здесь.   Поддержка Тайных Покупателей: Если у Вас есть вопросы, связанные с регистрацией или выполнением заданий, обратитесь в отдел Поддержки Тайных Покупателей.   Справка: 4Service™ — специализированный провайдер услуг Mystery Shopping в Восточной Европе и Центральной Азии, созданный в 2001 г. Состоит в MSPA c 2005 г. Миссия 4Service™ — улучшать качество обслуживания потребителей. http://www.4service.ua/info-centr/news/News/Taynie-Pokupateli-idut-v-Metro-Cash-Carry.html В июле 2010 4Service начинает программу Mystery Shopping для российского филиала международной сети центров мелкооптовой торговли Metro Cash&Carry 4service.ua Новости компании Thu, 5 Aug 2010 16:00:00 +0300 В июле 2010 4Service начинает программу Mystery Shopping для российского филиала международной сети центров мелкооптовой торговли Metro Cash&Carry. Проект охватывает 52 торговых центра в 39 городах Российской Федерации. При выборе 4Service в качестве партнера для реализации проекта Заказчик принял во внимание наличие у 4Service обширной и качественной базы Тайных Покупателей в России. С момента начала работы 4Service в России в 2007 году более 20.000 жителей России зарегистрировались в 4Service в качестве Тайных Покупателей. Сегодня среди наших Тайных Покупателей представлены самые разные группы потребителей. Значительное количество Тайных Покупателей 4Service являются действительными клиентами Metro Cash&Carry, что позволяет выполнять проект силами реальных потребителей, регулярно посещающих центры Metro Cash&Carry для собственных нужд.   Справка: METRO Group — одна из крупнейших торговых компаний в мире, которая сегодня представлена и на российском рынке. Компания представлена в 33 странах своими торговыми подразделениями METRO/Makro Cash & Carry, Real, Media Markt и Saturn, Galeria Kaufhof. Оборот METRO Group в 2009 г. составил 30,6 млрд Евро. 4Service™ — специализированный провайдер услуг Mystery Shopping в Восточной Европе и Центральной Азии, созданный в 2001 г. Состоит в MSPA c 2005 г. Миссия 4Service™ — улучшать качество обслуживания потребителей. http://www.4service.ua/info-centr/news/News/New-mystery-shopping-project-covers-7-post-Soviet-countries!.html В июне мы начинаем выполнение программы Тайный Покупатель для сети магазинов TJ Collection, представленной в России, Украине, Казахстане, Беларуси, Эстонии, Литве и Латвии 4service.ua Новости компании Sat, 10 Jul 2010 14:00:00 +0300 В июне 2010 мы начинаем выполнение программы Тайный Покупатель для сети магазинов TJ Collection, представленной в России, Украине, Казахстане, Белоруссии, Эстонии, Литве и Латвии. Розничная сеть TJ Collection включает 237 магазинов обуви Carnaby и Chester, а также магазины одежды TJ Collection. Программа Тайный Покупатель интегрирована в комплексную программу усовершенствования сервиса в компании, включающую также тренинговые и мотивационные мероприятия для обслуживающего персонала.