Исторически сложилось так, что 4Service^тм  обладает наибольшим опытом сотрудничества с розничными сетями в Украине. Лидеры отечественного ритейла пользуются нашими программами Mystery Shopping уже несколько лет.

В розничной торговле качество работы обслуживающего персонала часто определяет, совершит ли посетитель покупку и станет ли делать покупки в этом магазине в будущем. На некоторых розничных рынках качество сервиса - наилучшая возможность для торговой сети выделится среди конкурирующих компаний. Успешная продажа некоторых товаров невозможна без качественной консультации со стороны продавца.

Особенностью обслуживания в розничном секторе является, во-первых, необходимость помощи клиенту в совершении выбора из большого количества альтернатив, представленных в ассортименте магазина и, во-вторых, четкая зависимость между выполнением персоналом стандартов сервиса и решением (позитивным или негативным) клиента о покупке. Грамотное применение техник продажи в розничной торговле особенно актуально.  

В обеспечении качества сервиса в розничной сети постоянная программа Mystery Shopping является незаменимым инструментом. Можно смело утверждать, что без Mystery Shopping эффективное управление сетью из более чем 5-ти магазинов невозможно, особенно для торговли товарами длительного пользования. Крупнейшие розничные сети Украины уже несколько лет пользуются Mystery Shopping для контроля выполнения стандартов сервиса в сети и мотивации обслуживающего персонала. Некоторые из них рассматривают регулярные программы Mystery Shopping, выполняемые 4Service^тм , своим конкурентным преимуществом.

Стандарты сервиса в розничной сети, измеряемые в рамках Mystery Shopping, обычно включают такие разделы:

Основная часть стандартов сервиса в розничной торговле связана с работой персонала, и небольшое количество - с чистотой, освещением в магазине, музыкальным фоном и пр. Количество стандартов обычно составляет 120-180, и большая их часть измеряется с помощью Mystery Shopping. Вот фрагмент стандартов обслуживания в розничной сети:

Результаты контроля обслуживания в магазинах используются для начисления заработной платы персонала магазинов, как продавцов, так и руководителей, помогают сфокусировать обучение тренинги на выявленных проблемах в сервисе. В крупной розничной сети при внедрении программы Mystery Shopping очень важно обеспечить доверие персонала магазинов к оценкам Таинственных Покупателей, добиться принятия сотрудниками программы как полезного и необходимого инструмента, а не способа выявить и наказать виновных. Важно с самого начала правильно определить способы использования информации Mystery Shopping в управлении обслуживающим персоналом компании. 

В США, на родине Mystery Shopping, розничный сектор первым предъявил системный спрос на услуги по скрытому контролю сервиса. Практически все розничные сети на Западе используют этот инструмент сегодня. Вот примеры наиболее именитых пользователей Mystery Shopping:

Примечание: список наших клиентов в Украине, включая розничные сети, Вы можете посмотреть здесь.

Растущие розничные сети часто сталкиваются со сложностями в обеспечении качества сервиса в сети, и эти сложности тем больше, чем крупнее сеть магазинов. Регулярная программа Mystery Shopping, с формальными процедурами мотивации персонала, основанными (помимо прочего) на Mystery Shopping, оперативной он-лайн отчетностью и четкой логистикой может стать основным решением для поддержания конкурентного преимущества по качеству обслуживания.

Мы точно знаем, что необходимо сделать для улучшения сервиса в сети розничных магазинов. Наши инструменты проверены.
Обращайтесь к нам!

Copyright 4Service© All Rights Reserved