Бойцы невидимого фронта

Метод прост: специально подготовленный человек под видом покупателя приходит в магазин, на СТО или в автосалон и совершает покупку (или просто делает вид, что выбирает автомобиль). При этом он фиксирует уровень обслуживания, по определенной схеме оценивая поведение продавцов-консультантов и других работников автосалона. Он задает вопросы – порой каверзные, порой элементарно простые, создает ситуации, вынуждающие персонал салона проявить свой профессионализм (или продемонстрировать отсутствие такового).
Возвратившись домой с очередного задания, «агент» заполняет анкету, которая разработана для него специалистами, и отсылает ее на предприятие, нанявшее его.

Покупатель инкогнито заполняет особую анкету и отсылает ее работодателю вместе с фото предприятия, посещенного им.

Тайный покупатель работает на компанию, которая специализируется на скрытом контроле за той или иной розничной сетью по заказу ее владельцев. В развитых странах это носит название Mystery Shopping (от англ.– «тайная покупка»), и провайдеры данного вида услуг действуют в Украине уже почти десять лет. Они «обслуживают» заказчиков как согласно разовым контрактам, так и на регулярной основе – например, наведываясь на «подопечную» АЗС два-три раза в месяц.

С помощью таких испытаний владельцы и руководители многих крупных компаний (и автобизнес тут не исключение) контролируют работу своих подразделений, в особенности отдаленных филиалов, точек розничной реализации продукции и предоставления услуг.
Компании-провайдеры Mystery Shopping располагают сетью собственных, специально подготовленных агентов по всей стране. Как правило, клиент инкогнито – совместитель, для него это не основное место работы. Чтобы стать тайным покупателем, он прошел специальную подготовку и сдал соответствующие экзамены. Интересно, что у ведущих фирм-провайдеров Mystery Shopping работа может быть налажена так, что ее штатные инкогнито практически никогда не показываются в головном офисе, получая заказы и сдавая анкеты-отчеты о проделанной работе через Интернет.

Украинские компании – провайдеры Mystery Shopping набирают и готовят агентов по всей стране.

При этом нередко инициатива исходит «снизу». Профессиональный инкогнито может попутно «проверить» любое предприятие – скажем, автосалон, АЗС или сервисный центр, куда он обращается по личным вопросам. И затем уже предоставит заполненную по всей форме анкету своему работодателю – провайдеру Mystery Shopping, чтобы он, в свою очередь, предложил свои услуги владельцам уже «охваченного» тайным покупателем предприятия.
Оплата труда тайных покупателей – сдельная. Один визит может стоить от 50 до 200 грн. в зависимости от его сложности. Например, мониторинг предприятия сферы автобизнеса относится к категории сложных. Ведь в салон нужно прийти с видом человека, готового купить автомобиль, на СТО приехать на машине соответствующей марки, быть компетентным в технических вопросах. Еще к категории особо сложных относятся проверки дорогих ресторанов – ведь нужно не просто респектабельно выглядеть, но и разбираться в тонкостях еды и напитков. Интересно, что работодатель расплачивается с тайным клиентом «натурой» – оплачивает счет, выставленный за ужин.

Квалифицированный тайный покупатель должен быть хорошим артистом, чтобы его не «вычислили» проверяемые работники.

Руководству проверяемой компании нужно, чтобы работники «правильно» относились к каждому клиенту. Оно официально объявляет своему персоналу, что с определенной периодичностью его контролируют посетители инкогнито. Поэтому сотрудники автосалонов, СТО и АЗС знают, что их работу оценивают при помощи «тайных покупателей». Естественно, при этом персонал старается «вычислить» опасного для себя клиента, чтобы встречать его с особым вниманием.

Выдать тайного покупателя может стандартный набор вопросов, которые он должен задать персоналу проверяемого салона или АЗС. Подозрение вызывают повышенное любопытство, чрезмерная настойчивость и другие приметы нетипичного поведения клиента. У лучших провайдеров Mystery Shopping отчет о визите инкогнито попадает к заказчику незамедлительно, и проштрафившиеся сотрудники узнают о своих «грехах» уже через день. Они пытаются вспомнить всех вчерашних посетителей, просматривают видеозаписи с камер наблюдения. Бывает, что «проколовшийся» персонал, узнав в клиенте покупателя-инкогнито, пытается «договориться» с ним, предлагая деньги за выставление высокой оценки по результатам проверки. Однако труд квалифицированного инкогнито неплохо оплачивается, и подкупить его нелегко.

Мнение

 

Алексей Цысарь Генеральный директор компании 4Servise

Развитие потребительского рынка рано или поздно приводит к смещению конкуренции в сторону борьбы за покупателя, на уровень межперсонального взаимодействия продавцов и покупателей. И в Украине потребительский рынок движется в этом же направлении. Совершенствовать качество сервиса без его контроля немыслимо. Мировой опыт показывает, что самым практичным и эффективным инструментом контроля качества сервиса является метод Mystery Shopping.

Тенденция мирового рынка – укрупнение розничных сетей вне зависимости от профиля их работы. И это делает потребность в систематическом контроле за работой структурных подразделений еще более насущной.

Для контроля своих сотрудников руководству компаний с каждым днем требуется все больше и больше тайных покупателей, и их количество продолжает расти – в том числе в штатах нашей компании. В зарубежных фирмах, включая и те, что работают на нашем рынке, Mystery Shopping – уже давно такой же привычный и необходимыйуправления, как и финансовый контроль или системы обучения персонала.

Мировой опыт показывает, что самый эффективный контроля качества сервиса – это Mystery Shopping.

Марк Леграсье Генеральный директор Renault Ukraine

Качество обслуживания, предоставляемого дилерской сетью Renault, всегда было для нас очень важным. Поэтому так необходима надежная система постоянного мониторинга степени удовлетворенности наших клиентов. И некоторые критерии уровня качества услуг можно оценить только с помощью Mystery Shopping. Кроме количественного анализа, мы получаем качественный «срез» – субъективную точку зрения «агентов», что для нас очень важно. Анализируя мнения потенциальных клиентов, а также их общие впечатления о полученном сервисе в дилерской сети Renault, мы получаем информацию, позволяющую совершенствовать работу наших дилерских центров по всей стране.

Нам как заказчикам Mystery Shopping очень важна субъективная точка зрения «агентов».

Елена Гаевская Специалист по работе с клиентами

Понимание того, что от профессионализма продавца зависит объем продаж, заставляет предпринимателей искать способы выявления нерадивых сотрудников. Ведь один такой продавец за день может навсегда отпугнуть десятки покупателей, какую бы красивую рекламу ни заказывало руководство. Для этого нам на помощь приходит «агент по наблюдению и выявлению несоответствия сотрудников занимаемой должности». В нашем дилерском центре результаты визитов «тайного покупателя» используются при аттестации персонала, его ротации, для формирования программ мотивации. Мы исходим из того, что вероятность присутствия тайного покупателя, а точнее, нежелание быть наказанным за плохое обслуживание клиента, способны легко и надолго повысить мотивацию персонала торгового зала.

Нерадивый сотрудник отпугивает десятки клиентов, поэтому так важно выявить его.

Игорь Широкун

Фото Андрея Яцуляка и Сергея Кузьмича

Источник: Автоцентр, №21 2010 г.