Порiвняння з конкурентами - безкоштовно!

4Service запускає постійний проект Industry Benchmark – впровадження універсальних критеріїв оцінки в кожну анкету в кожному проекті. Зараз наші Таємні Покупці щомісячно заповнюють від 7 тис. до 9 тис. анкет в Росії, Україні, Казахстані. Проект Industry Benchmark допоможе нашим клієнтам співставити власні результати з рівнем обслуговування в галузі й оцінити свою конкурентоспроможність за сервісом з точки зору клієнта.

Можливість такого узагальнення та порівняння забезпечує значна доля 4Service на ринку послуг Таємний Покупець: ми працюємо з найбільшими компаніями в кожній галузі. Наприклад, на сьогодні 4Service обслуговує декілька крупних банків у Росії, три провідні роздрібні мережі з продажу побутової техніки в Україні, чотири - в Казахстані. Це дозволяє отримати узагальнений показник рівня сервісу в низці галузей.

Запускаючи проект Industry Benchmark, ми експлуатуємо синергетичний ефект від зростання портфелю клієнтів останніми роками. Подібна практика поширена серед агентств Mystery Shopping у розвинених країнах, що займають провідні позиції на своєму локальному ринку і обслуговують паралельно декількох конкурентів.

Методологія:

Фахівці 4Service на підставі контент-аналізу декількох тисяч коментарів Таємних Покупців вивели ряд універсальних чинників, що відображають якість сервісу і присутні в більшості вільних коментарів покупців, – незалежно від галузі.

Ці чинники формують загальну задоволеність споживача від відвідин торгівельної точки. Вони впливають не лише на прийняття рішення про покупку, але і в цілому визначають лояльність споживача до цієї торгівельної мережі.

Загальна оцінка якості обслуговування складається з наступних чинників:

- ввічливість та доброзичливість персоналу: покупці оцінюють, наскільки працівникові вдалося прихилити увагу клієнта до себе на емоційному рівні;

- швидкість обслуговування: оцінюється оперативність роботи персоналу, наявність або відсутність черг та інші чинники, що впливають на швидкість обслуговування;

- компетентність персоналу: покупці оцінюють, наскільки добре персонал знає свій товар, продукт або послугу, чи може відповісти на всі їхні запитання;

- активність і орієнтованість на продаж: покупці оцінюють, наскільки працівники були ініціативні, чи прагнули їм допомогти, чи переконували в необхідності придбати товар або послугу, чи вдалося їм відчути зацікавленість персоналу в них як у клієнтах;

-  інтер'єр (зручність для покупця): оцінюється те, наскільки сподобався інтер'єр, наскільки зручно організовано і обладнано простір торгівельної точки.

Загальна оцінка задоволеності не залежить від стандартів, що існують у кожній компанії, і способів їх оцінки. Вона універсальна для всіх компаній, що працюють з 4Service, а тому дозволяє об'єктивно порівнювати між собою різні компанії, що працюють в одній сфері бізнесу. Значна вибірка, яка складається з декількох сотень або тисяч оцінок для кожної галузі, забезпечує валідність середніх індексів, виведених у результаті узагальнення суб'єктивних оцінок.

Рейтинги за загальною суб'єктивною оцінкою дозволяють клієнтам 4Service не просто отримувати результати оцінки сервісу в своїй компанії, але і розуміти своє становище на ринку, об'єктивно оцінювати свої досягнення та приймати управлінські рішення, пов'язані з підвищенням конкурентоспроможності. Формуючи рейтинги, ми надаємо замовникам порівняння з узагальненим пулом конкурентів, без вказівки на назву компанії-конкурента.

Покупці проводять загальне порівняння з конкурентами, вказують, перевершує або поступається місцем сервіс в торгівельній точці компанії-замовника своїм конкурентам.

Окрім порівняння компаній за суб'єктивними показниками, Таємні Покупці також вказують в анкетах ті торгівельні точки, які, на їх думку, є прямими конкурентами замовника.

Думка кожного покупця у вибраній системі оцінки є суб'єктивною, але завдяки тому, що в проектах 4Service беруть участь тисячі абсолютно різних людей, узагальнена оцінка досить точно відображає ситуацію на ринку і дозволяє донести замовникові зворотний зв'язок від реальних клієнтів.

Усі клієнти 4Service отримують порівняльний аналіз за суб'єктивною оцінкою без будь-яких додаткових витрат зі свого боку.

Ми вважаємо, що проект Industry Benchmark допоможе всім компаніям, які працюють над якістю сервісу, зробити ще один крок назустріч своїм клієнтам.