Mystery Shopping допомагає вивести на ринок нові банківські продукти

Восени цього року компанія 4Service Україна відзначає помітне зростання замовлень на проведення оцінки якості банківського обслуговування. Програмою «Таємний покупець» цікавляться як банки, які використовували програму до кризи, так і нові банки. До того ж серед останніх є молоді банки, які на етапі становлення свого бізнесу відразу вирішили інвестувати в сервіс, використовуючи його як ефективний інструмент боротьби за клієнта.

«Підхід до оцінки роботи персоналу став складнішим, якщо раніше перевіряли просто якість консультації за умовами надання кредиту або депозитними вкладами для фізичних осіб, то зараз спостерігається інтерес до роботи персоналу з корпоративними клієнтами. Оцінка роботи банківських відділень також ускладнилася: тепер Таємні Покупці не просто консультуються, а здійснюють різні операції з транзакціями, купують банківські продукти», - коментує Сергій Пашковський, директор з обслуговування клієнтів компанії 4Service Україна.

За словами Сергія Пашковського, одним з трендів цього року стало виведення на ринок нових банківських пакетів, які дозволяють клієнтам дистанційно отримувати інформацію і управляти своїми грошовими коштами. З допомогою Інтернет-доступу з'являється можливість самостійно переводити свої заощадження з карткового рахунку на депозит або поточний рахунок. У зв'язку з цим банкам необхідно стежити, щоб персонал у відділеннях міг не лише компетентно відповідати на всі запитання клієнта, але й активно пропонував нові послуги.

4Service Україна, враховуючи тенденції на ринку, пропонує банкам нову форму перевірок, коли в ролі таємного покупця виступає не потенційний, а реальний клієнт банку-замовника. В такому випадку оцінюється якість роботи персоналу, спрямована не стільки на залучення нових клієнтів, скільки на підтримку лояльності тих, які вже існують.

«У якості обслуговування клієнтів ми можемо спостерігати наступну тенденцію - персонал добре знає послуги, але при цьому мало зацікавлений у клієнтах і в просуванні додаткових банківських продуктів. Тобто, якщо ви звернетеся до менеджера за допомогою, то отримаєте компетентні відповіді на свої запитання, але далеко не завжди вам підберуть найкраще рішення, ґрунтоване на ваших потребах. Також рідко співробітники з власної ініціативи ознайомлять вас з новими можливостями, які може надати банк», - відзначає директор з обслуговування клієнтів компанії 4Service Україна.

Що стосується, наприклад, ввічливості та доброзичливості, то на сьогодні, за даними компанії 4service Україна, задоволеність клієнтів цими показниками складає всього 74%. Такий результат, як правило, не є задовільним для керівництва банків, які вирішили зробити ставку на сервіс. Тому після визначення проблемних зон в обслуговуванні розробляються заходи щодо поліпшення роботи персоналу. Серед них – додаткове навчання, зміни в системі мотивації, коректування внутрішніх бізнес-процесів.

У цілому в компанії відзначають той факт, що клієнти банків стали більш вимогливі до якості обслуговування. Хороший сервіс входить в зону їх очікувань. Клієнти розуміють свою цінність і чекають відповідного ставлення з боку персоналу. 

Докладніше читайте в статті.