Mystery Shopping — наша головна компетенція і напрямок діяльності з 2001 року.

Mystery Shopping — практика оцінки якості обслуговування і продажів за допомогою підготовлених людей, відвідуючих роздрібну точку у ролі звичайних клієнтів. Таємні Покупці вимірюють фактичне виконяння персоналом стандартів:

• зустрічі клієнта;
• обслуговування;
• техніки продажу;
• компетентності персоналу;
• роботи с претензіями і рекламаціями;
• візуального оформлення і чистоти локації;
• розміщення POS-материалів;
• роботи каси;
• зовнішнього вигляду персоналу;
• просування спеціальних акцій.

Mystery Shopping вимірює customer experience, досвід взаємодії клієнту з компанією. Це все те, що что визначає задоволенність клієнта обслуговуванням і впливає на вирішення про купівлю на рівні роздрібної торгівлі.

Напрямки використання. Програми Mystery Shopping отримали розповсюдження на ринку завдяки практичності і достатньо швидкому і вимірюваному ефекту.

Способи використання Mystery Shopping:

• Створення режиму контроля, «тонусу» обслуговуючого персоналу;
• Стимулювання важливих дій персоналу (активних продаж та ін.);
• Заохочення кращих співробітників/кращої практики;
• Якість сервісу як KPI у системі мотивації персоналу;
• Фокусування навчання персоналу на виявлених недоліках;
• Стратегічний аналіз і визначення напрямків для інвестицій;
• Вивчення конкурентів.

За останні роки деякі клієнти 4Service довели високе повернення від інвестицій (ROI) у Mystery Shopping, поставив у своїх компаніях експерименти по пошуку зв'язку витрат на Mystery Shopping і показників роздрібу. Ці компанії тепер включають програму Mystery Shopping в основні положення річної стратегії, як важливий інструмент досягнення фінансових цілей.

Вигоди. При коректному використанні довгострокова програма Mystery Shopping приводить до ряду видимих змін у показниках роботи роздрібу:

• Ріст співвідношення покупців до відвідувачів (conversion rate);
• Ріст середнього чеку;
• Ріст продажів додаткових товарів/послуг;
• Ріст продажів на одиницю торгового персоналу;
• Ріст повторних продажів (поведінкової лояльності клієнтів);
• Покращення фінансових показників.

Критерії ефективності. Щоб програма Mystery Shopping була ефективною і принесла очікувані вигоды, важливо дотримуватися наступних принципів:

• Комунікаційна підтримка;
• Відповідність Таємних Покупців профілю дійсних клієнтів;
• Оперативна звітність;
• Доступ роздрібу до звітів;
• Зв'язок з системою мотивації;
• Позитивна спрямованість;
• Простота і зрозімілість.

Старт. Запуск довгострокового проекту Mystery Shopping — критичний етап, на котрому програмується успіх — чи невдача. Необхідно прийняти зважені рішення про цілі проекту, спрямування використання, «дизайні» програми, частоті оцінок і комунікаційної підтримки. Підготовка включає такіе кроки, на котрих потрібно визначити/створити:

• Крок 1: Мета проекту і засоби застосування;
• Крок 2: Параметри, географія, частота оцінки, структура доступу роздрібу до данних;
• Крок 3: Технічні вимоги (покупка, аудіозапис);
• Крок 4: Профіль/Сценарії Таємних Покупців;
• Крок 5: Оціночна форма (анкета);
• Крок 6: Інструменти контролю данних;
• Крок 7: Проектний модуль Таємного Покупця, включаючи учбову частину;
• Крок 8: Відкриття доступу/навчання Клієнта користанню Shopmetrics;
• Крок 9: Стартовий семінар для Клиєнта, як частина програми підтримки комунікацій.

Запуск проекту зазвичай займає 1-2 місяці — швидкість залежить від сладності сервісу, котрий надає компанія-Замовник, а також від досвіду провайдера у данній галузі.

Головна умова
Програма Mystery Shopping буде успішною тільки у тому випадку, якщо топ-менеджмент компанії-замовника усвідомлює необхідність покращити обслуговування. Також важливо розуміння, що покращити сервіс без його контролю неможливо. Якщо якісний сервіс є цінністю для «носіїв бачення» компанії, то рано чи пізно обслуговуючий персонал також почне сприймати сервіс як цінність і вірити в його необхідність. У такому випадку програма Mystery Shopping буде необхідна і важлива для «будівників сервісу» в організації.

4Service™. Сьогодні ми пропонуємо низку опцій і модифікацій Mystery Shopping, спираючись на наш багаторічний досвід і доступ до технологій світового ринку:

• Mystery Shopping: довгострокова класична програма, з оперативною онлайн-звітністю, персоніфікацією оцінок і використанням артефактів — фотографій локації чи чеку;
• Audio recorded shops: візити зі скрытим аудіозаписом;
• Mystery Calls: «таємні дзвінки», зазвичай з аудіозаписом;
• Suggestive Sell Priority: пріоритет активної рекомендації;
• Suggestive Sell/Instant Reward: активна рекомендація/негайне заохочення;
• Joker Shops: візит «джокера»;
• Remedial Shops: «шанс-візит»;
• Integrity Shopping: перевірка чесності персоналу;
• Mystery Employee: таємний здобувач;
• Active Feedback: сфокусоване автоматичне навчання по підсумкам оцінки;
• Acceptance Tracking: моніторинг використання роздрібом оцінок Mystery Shopping;
• Mystery Shopping: акції по стимулюванню рекомендацій бренду/підтримці знань персоналу;
• Third Party Shopping: контроль роботи промоутерів у рамках BTL-програм, що виконуються зовнішнім агентсвом;
• POS аудит: ціни і мерчендайзинг.

Ви можете зв'язатися з нами прямо зараз для отримання більш детальної інформації про продукти 4Service — Контакти.